Los clientes se quedan muy descontentos cuando tardamos en responderles o no les damos una respuesta adecuada. Especialmente cuando se trata de algo crítico para ellos. A pesar de que en los contact centers haya personas preparadas, la complejidad de los procedimientos y la cantidad de información a tener en cuenta es tan grande que es difícil conseguir dar un buen servicio. Además, se da otra circunstancia adversa: los tiempos de rotación de los agentes suele ser alta, por lo que se invierte mucho tiempo en trainings y los agentes no están preparados hasta que llevan un tiempo desempeñando su oficio.
Para afrontar esto, la primera tarea es evaluar la calidad de la atención que damos. En contact centers pequeños es fácil comprobarlo, pero se complica cuando son más grandes o están externalizados. De vez en cuando se hacen auditorías de llamadas, pero de manera constante es casi imposible porque supone largas horas de escucha.
Sin embargo, los modelos de IA para la transcripción de llamadas nos permiten transformar la voz a texto y, una vez las conversaciones están en texto, son mucho más fáciles de analizar.
De esta manera, podemos comprobar si el hilo de la conversación mantenida sigue el argumentario, ya sea comercial o apoyo ante problemas, así como saber el tiempo que el cliente habla y cuánto tiempo habla el agente. Y no solo en un pequeño conjunto de llamadas, sino en el conjunto total de las llamadas que tenemos.
A partir de aquí, podemos generar métricas que nos permita evaluar la calidad de la atención al cliente a gran escala, que se pueden representar y visualizar en un cuadro de mando como PowerBI o Tableau.
Y algo más también fundamental: nos permite entender lo que de verdad nos dice nuestro cliente. Podemos saber si nos trasladan quejas con el precio, con el servicio, nos hacen sugerencias de mejora o nos dicen a qué competencia tenemos riesgo de que se vayan.
La IA permite contar con esta información que de otra manera se nos pasaba por alto y llevar la relación al cliente hacia un nivel de satisfacción que reduzca las bajas, fidelice al cliente existente y nos genere una mejor percepción de nuestra empresa.
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