Los efectos de la pandemia han cambiado el presente y el futuro de la sociedad. El comportamiento, la forma en la que nos relacionamos y las prioridades del consumidor son diferentes.
Está claro que una de las claves a la hora de vender es conocer a nuestros clientes: saber qué clase de persona es, qué desea, qué es lo que considera más importante… Hoy en día, dadas las circunstancias, el ciudadano, cliente y consumidor digital está por definirse. Y conocer cómo se está comportando resulta fundamental para poder aprovechar las oportunidades de esta era digital. Estar preparados como empresa para ello será clave.
Según la consultora Nielsen, las compras online durante el confinamiento tuvieron un crecimiento del 86%, llegando al millón de hogares, mientras que las compras realizadas en el comercio minorista bajaron por encima del 30% a finales de abril, según el Ministerio de Industria, Comercio y Turismo.
Hasta un 70% de los procesos de compra comienzan, no necesariamente terminan, en Internet. Según el Estudio Anual de eCommerce 2020 de Iab España, 3 de cada 4 compradores, buscan y formalizan la compra online. Normalmente, en orden de frecuencia, utilizan los siguientes medios para informarse antes de comprar; marketplaces (70%), la página web de la marca (51%) y los buscadores (49%).
Zorraquino, en su informe sobre tendencias de consumo para el 2021, arroja algunos datos muy interesantes, que vienen marcados sobre todo por los cambios de hábitos de las personas (la salud y la seguridad son los aspectos que más preocupan ahora mismo). El auge del comercio electrónico y la demanda de espacios comerciales seguros harán que la experiencia de cliente cada vez sea más automatizada. Algunas propuestas para ello son los sistemas de autopago, etiquetas escaneables, asistentes robóticos, sistemas de check-out sin colas ni cajas, procesos take-away y de delivery, tiendas automatizadas, etc. ¿Estamos ante un nuevo cambio de paradigma? ¿Nos movemos hacia una experiencia de compra casi sin cliente?
¿Qué opinan los consumidores?
- El 62% están predispuestos a evitar el contacto en sus experiencias de compra, incluso tras la pandemia, según la consultora Capgemini.
- El 56% se muestra a favor de tecnologías que proporcionan experiencias sin contacto a través de la voz.
- El 66% prefiere usar apps móviles en espacios físicos, como tiendas o bancos, en lugar de alternativas que impliquen contacto físico.
- El 39% sólo está dispuesto a emplear reconocimiento facial en su experiencia con una marca, debido a la preocupación que sigue generando la privacidad.
La tecnología ha potenciado un mundo casi sin contacto que se ha acrecentado por la crisis sanitaria. El principal reto de las empresas va a estar centrado en ganarse la confianza del cliente, en generar engagement. Las expectativas de los consumidores han cambiado y con ello tendremos que ser más creativos para ofrecer experiencias que se ajusten a sus necesidades (más allá de que los espacios físicos se conviertan en meros puntos de recogida) y les aporten valor. Además, no debemos olvidar que el consumidor quiere y demanda una propuesta única y a su medida, personalizada.
En los países desarrollados se calcula que el 50% de la población adulta no tiene el nivel digital suficiente para el mundo tecnológico que tenemos. Para ello, es fundamental que siga el desarrollo de la privacidad móvil, la firma digital y los nuevos protocolos de autenticación. Es decir, en generar confianza como decíamos previamente y seguridad en Internet, que son algunos de los aspectos aún pendientes para que todos acabemos siendo consumidores totales. Y es que todavía más del 60% de los consumidores, quiere “tocar” antes de comprar (especialmente cuando hablamos de alimentos).
No siempre lo digital es lo que el consumidor prefiere, hay costumbres que no se han podido digitalizar. Buscar el equilibrio y apostar por propuestas omnicanal, donde la presencialidad, lo físico y lo digital convivan puede ser la mejor opción.
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